В забронированном отеле отказали в заселении: что делать?

Забронировал отель, приехал, а мне говорят, что мест нет: что делать?⁠⁠

Приезжая в отель после долгой дороги, вы ожидаете заселиться в комфортный номер, где можно отдохнуть. Но когда вам отказывают в заселении в заранее забронированный номер, потому что все номера заняты, это вызывает возмущение. Все планы срываются и настроение испорчено.

Рассказываем, что делать в такой ситуации и как привлечь отель к ответственности.

Что делать, если отель отказал в заселении в забронированный номер, потому что мест нет?

Попадая в эту ситуацию, многие туристы не знают, что делать. В этой статье мы расскажем, как правильно решить эту проблему в вашу пользу и не остаться без жилья.

По статистике, показатель неявки туристов в забронированный отель 5-15%. От этого гостиницы несут убытки. Чтобы не терять прибыль, в некоторых отелях есть негласное плавило - продавать больше номеров, чем у них есть. А турист оказывается заложником этой ситуации.

Почему мест в отеле нет, хотя я бронировал заранее?

Потому что отель продал больше номеров, чем у него есть. Это называется "овербукинг".

Что такое овербукинг?

Например, в отеле 100 номеров, но он позволяет забронировать 110 номеров. Как это?

Зачем это нужно отелю?

Чтобы не терять прибыль. Так, если 10% гостей не приедут, отель не потеряет прибыль, потому что заселит все 100 номеров. А если приедут все, то 10% гостей окажутся лишними, тогда отель откажет в заселении, так как свободных номеров нет.

Это и есть "овербукинг". Его допускают намеренно, только для того, чтобы не упустить прибыль. Но в ущерб гостям, которые этого не ожидают.

Как оправдается отель?

Администратор ресепшена скажет, что случилась какая-то ошибка и вашей брони не видно. Но на самом деле, в большинстве случаев, сотрудники отеля понимают что произошло, просто не могут говорить об этом прямо.

"Это Островок что-то напутал!" - говорит девушка на ресепшене.

Знакома эта фраза? Если вы забронировали этот отель через сервис бронирования, администратор на ресепшене может сослаться на этот сервис, чтобы избежать обвинений в свой адрес. В результате у вас может сложиться негативное впечатление о сервисе бронирования, а не о самом отеле.

Но теперь то вы знаете, в чём тут дело. Поэтому не спешите отказываться от сервиса, ведь именно он может помочь вам решить проблему в вашу пользу.

"Планировали поездку за полгода, нашли классный отель, купили билеты. Приехали, а номеров нет. Как так? Мы всё забронировали и оплатили заранее. А теперь такие же номера стоят в два раза дороже. Даже если мне вернут деньги, где я теперь за такую же сумму забронирую?

Как мне потребовать компенсацию от гостиницы?"

Что делать, если отказали в заселении?

Вы забронировали номер, приехали в отель, а вам говорят, что нет свободных номеров, знайте, что закон на вашей стороне.

На самом деле договор между вами и отелем считается заключённым в тот момент, когда вы совершили бронь. В этот момент, у отеля возникает обязанность исполнять этот договор и нести по нему ответственность по закону. Даже если бронь ещё не оплачена или выбрана "оплата при заселении", договор уже действует. Бронь - ваша гарантия.

Помните, что ваше решение - это не прихоть, а вынужденная мера. Вы ни в чём не виноваты и не хотели попасть в эту ситуацию, она от вас не зависела. Отель создал эту проблему, а значит должен её решить.

1. Обратитесь в службу поддержки сервиса бронирования. Если бронировали на Островке, Суточно, Яндекс Путешествиях или другом сервисе бронирования, напишите в чат службы поддержки. Сервис должен связаться с отелем и помочь быстрее решить проблему в вашу пользу.

2. Предоставьте отелю подтверждение брони. Например, номер бронирования в приложении или чек об оплате. Бронь - это ваша гарантия, что вы имеете право требовать у отеля решения вашей проблемы. Даже если вы бронировали "с оплатой при заселении" и ещё не оплатили бронь, то она всё-равно считается действительной. Сообщите отелю о том, что в данной ситуации он нарушает 1 и 5 пункт 4 закона «О защите прав потребителей».

3. Напишите претензию. Опишите ситуацию, укажите номер бронирования и реквизиты карты с которой оплачивали бронь. Опишите требование, на которое имеете право, желательно, с указанием законов. У вас есть 3 варианта, как поступить.

На что вы имеете право, если отказали в заселении?

1. Потребовать другой номер

Пункты 1 и 5 статьи 4 закона «О защите прав потребителей» защищают вас в этой ситуации. Отель обязан заселить вас в другой номер класса повыше, при его наличии. Этот номер может быть лучше, но не хуже того, что вы забронировали, без доплаты за разницу в цене. Также вы можете согласиться на номер категории пониже, но только при условии, что разницу в цене вам вернут.

2. Уехать в другой отель

Если других номеров в отеле нет, то вам могут предоставить альтернативный номер в другом отеле. Номер должен быть такой же категории, по цене не ниже того, что вы бронировали. Иногда, чтобы сгладить ситуацию, отели бронируют номер категорией повыше. Также вам могут обеспечить бесплатный трансфер до другого отеля, так как это непредвиденные расходы, которые от вас не зависели.

3. Потребовать возврат денег

Если вам не предоставили номер в другом отеле, вы вынуждены самостоятельно найти другой отель и забронировать там номер той же категории. Затем вы можете вернуть деньги, оплаченные отелю за бронь, которую он вам не предоставил. Также вы можете потребовать компенсировать разницу в стоимости бронирования номера такой же категории, если номер в другом отеле окажется дороже.

Напишите претензию, чтобы отель вернул деньги за бронь и компенсировал разницу в стоимости бронирования другого номера, если она выше.

Что нужно указать в претензии?

1. Опишите сложившиеся обстоятельства.

2. Укажите размер переплаты за вынужденную бронь в другом отеле. Прикрепите подтверждение бронирования номера в другом отеле, например, копию чека.

3. Реквизиты счёта, на который нужно вернуть средства.

4. Укажите ссылку на пункты 1 и 5 статьи 4 закона «О защите прав потребителей».

Претензию пишите в двух экземплярах. Один экземпляр предоставьте отелю, а на другом потребуйте поставить печать и подпись. Это подтверждение того, что сотрудник отеля ознакомился и принял вашу претензию. Удовлетворить претензию по закону должны в течении 10 дней. Статья 22 закона "О защите прав потребителей".

Если на претензию не ответили и не удовлетворили, то вы имеете право обратиться в суд с требованием возврата средств, причиненных убытков и компенсации за моральный ущерб.

Какие законы защищают вас, если отель отказал в заселении?

Итак, простыми словами. Договор между вами и отелем считается заключенным в тот момент, когда вы получили подтверждение бронирования. В этот момент отель берет на себя обязанность гарантировать вам заселение.

Вот законы, которые защищают вас в ситуации, когда отель отказал в заселении по причине отсутствия номеров:

• Пункт 15, Постановление Правительства РФ от 18 ноября 2020 г. N 1853
  "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации".

• 1 и 5 пункты 4 закона «О защите прав потребителей».

К сожалению, сам "овербукинг" пока законодательно не запрещен, поэтому некоторые отели пользуются этим. Сейчас гостям приходится защищать свои права, опираясь на вышеуказанные законы.

Где бронировать отели, чтобы получить помощь в непредвиденной ситуации?

Мы не рекомендуем бронировать отели напрямую (на сайтах или по телефону), потому что в случае возникновения проблемы, решать её придётся так же напрямую с отелем, без помощи со стороны. Это устаревший способ, который не даёт преимуществ.

На сегодняшний день существует несколько популярных сервисов бронирования, в которых есть служба поддержки, помогающая при возникновении проблем с отелем:

1. Островок

2. Яндекс Путешествия

3. Суточно

4. Отелло

5. Tvil

Я рекомендую бронировать отели на сервисах бронирования по нескольким причинам:

1. Если возникнет проблема, у вас будет помощь со стороны. Вы можете сообщить об этом в службу поддержки, которая поможет решить проблему в вашу пользу. Сотрудник сервиса бронирования свяжется с отелем, чтобы способствовать её решению. Например, вам могут быстрее вернуть деньги или предоставить номер получше. Также сервис бронирования может применить к отелю штрафные санкции за нарушение правил размещения, поэтому отель более серьёзно относится к таким бронированиям.

2. Каждый отель имеет рейтинг и репутацию на сайтах бронирования. Все гости могут оставлять отзывы и свою оценку, что конечно же влияет на рейтинг гостиницы, а значит, и на продажи номеров. Поэтому отели дорожат репутацией и больше мотивированы решать проблему в вашу пользу.

3. Цены на сервисах бронирования в большинстве случаев не выше, чем напрямую, а программы лояльности и скидки от сервиса помогают снизить цену и забронировать ещё дешевле, чем напрямую. Таким образом, бронируя через сервис, вы не только получаете гарантию поддержки и заселения, но и возможность сэкономить ещё больше.

К примеру, сервис Отелло 2ГИС даёт скидку 10% на первый заказ по промокоду OTELLO10, а в разделе "Суперцены" представлены скидки до 40%. При бронировании напрямую таких цен просто не бывает.

• Подпишитесь на меня в Дзен, чтобы не пропускать полезные обзоры: https://dzen.ru/travelnavigator

Заключение

Не всегда ситуация может решиться легко. Всё зависит от ситуации и конкретного отеля. Если отель дорожит репутацией, он постарается самостоятельно решить проблему с преимуществом для вас. Но если отель не пытается вам помочь, постарайтесь сохранять спокойствие и предложите отелю мирно решить ситуацию, в соответствии с законом. В любом случае, закон на вашей стороне, поэтому, если отель не решает ситуацию в вашу пользу, вы можете обратиться в местный Роспотребнадзор, а затем в суд.

Источники: otel-hotel.ru